Pusat Pelayanan Informasi dan Pengaduan (Pindu) Kabupaten Pinrang Dalam Perspektif Best-Practice Manajemen Pengaduan

Andi Irna Amilia, Amy Yayuk Sri Rahayu

Abstract


Pemerintah Kabupaten Pinrang berusaha mewujudkan tata kelola partisipatif dalam pelayanan publik melalui pengoptimalan penanganan pengaduan masyarakat. Salah satu upaya yang dilakukan adalah membangun Pusat Pelayanan Informasi dan Pengaduan (PINDU) pada tingkat Kabupaten sehingga lingkup pelayanan pengaduannya lebih luas dan menyeluruh. Pemerintah Kabupaten Pinrang juga berinisiatif menggunakan anggaran pendapatan dan belanja daerah (APBD) untuk membangun sebuah aplikasi pelayanan pengaduan elektronik yang diberi nama “aplikasi PINDU”. Insiatif ini menjadikan Pemerintah Kabupaten Pinrang sebagai salah satu pelopor penyelenggaraan pelayanan pengaduan terintegrasi berbasis teknologi informasi dan komunikasi (elektronik) di Sulawesi Selatan dan mendapatkan penghargaan baik di tingkat nasional maupun daerah. Penelitian ini menganalisis manajemen pengaduan PINDU berdasarkan konsep best-practice manajemen pengaduan yang dikemukakan oleh Johnston dan Mehra (2002). Metode yang digunakan adalah kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa analisis dokumen, observasi dan wawancara. Penelitian ini menemukan bahwa PINDU telah mempraktekkan secara optimal satu dari dua belas karakteristik best-practice manajemen pengaduan yaitu adanya kombinasi penanganan pengaduan secara terpusat dan terdesentralisasi. Bila mengacu pada temuan penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa PINDU masih dapat meningkatkan kinerjanya dengan mengoptimalkan penerapan sebelas best-practice manajemen pengaduan yang saat ini belum optimal dipraktekkan.


Keywords


Manajemen Pengaduan; Pengaduan Layanan; Tata Kelola Partisipatif

Full Text:

PDF

References


Amilia, A. I. (2020). Hasil Survei Kualitas Pelayanan Pusat Pelayanan Informasi dan Pengaduan (PINDU) Tahun 2020 Diukur dengan Pendekatan Hierarchical Model of Perceived Service Quality.

Bappenas. (2010). Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik. Laporan Kajian.

Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1991). Marketing Services: Competing Through Quality. New York: Free Press.

Dahlgaard-Park, S. M. (2015). Complaint Management. In The SAGE Encyclopedia of Quality and the Service Economy. https://doi.org/10.4135/9781483346366.n22

Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) Sekretariat Daerah Kabupaten Pinrang Tahun 2014. (2014). Kabupaten Pinrang.

Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) Sekretariat Daerah Kabupaten Pinrang Tahun 2015. (2015). Kabupaten Pinrang.

Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) Sekretariat Daerah Kabupaten Pinrang Tahun 2016. (2016). Kabupaten Pinrang.

Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) Sekretariat Daerah Kabupaten Pinrang Tahun 2017. (2017). Kabupaten Pinrang.

Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) Sekretariat Daerah Kabupaten Pinrang Tahun 2018. (2018). Kabupaten Pinrang.

Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) Sekretariat Daerah Kabupaten Pinrang Tahun 2019. (2019). Kabupaten Pinrang.

Filip, A. (2013). Complaint Management: A Customer Satisfaction Learning Process. Procedia - Social and Behavioral Sciences. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.09.188

Johnston, R. (2000). Complaint Management. OR Insight, 13(4), 9–13. https://doi.org/10.1057/ori.2000.17

Johnston, R. (2001). Linking complaint management to profit. International Journal of Service Industry Management. https://doi.org/10.1108/09564230110382772

Johnston, R., & Mehra, S. (2002). Best-practice complaint management. Academy of Management Executive. https://doi.org/10.5465/AME.2002.8951342

Katon Mahendra, G., & Pribadi, U. (2014). Efektivitas Pelaksanaan Pelayanan Pengaduan Masyarakat Berbasis E-Government. Journal of Governance and Public Policy. https://doi.org/10.18196/jgpp.2014.0003

Laporan Kinerja Instansi Pemerintah. (2019). Retrieved from https://pinrangkab.go.id/laporan-kinerja-instansi-pemerintah/

Laporan Tahunan Pusat Pelayanan Informasi dan Pengaduan Pemkab. Pinrang Tahun 2018. (2018).

Laporan Tahunan Pusat Pelayanan Informasi dan Pengaduan Pemkab. Pinrang Tahun 2019. (2019).

Lestari, Y., Luh, N., Fil, S., Wismayanti, D., & Wiwin, K. (2015). … Pelayanan Publik Berbasis E-Government (Studi Kasus Pengelolaan Pengaduan Rakyat Online Denpasar Pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar …. Citizen Charter.

Mursalim, S. W. (2018). Analisis Manajemen Pengaduan Sistem Layanan Sistem Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) di Kota Bandung. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi. https://doi.org/10.31113/jia.v15i1.128

NSW Ombudsman. (2017). Effective Complaint Handling Guidelines, 3rd Edition. Retrieved from http://www.ombo.nsw.gov.au/__data/assets/pdf_file/0018/42228/Effective-complaint-handling-guidelines-Third-edition.pdf

Peraturan Bupati Pinrang Nomor 25 Tahun 2014. (n.d.). Pinrang: Pemerintah Kabupaten Pinrang.

Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013. (2013). Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013. Jakarta, Indonesia: Pemerintah Indonesia.

Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Kabupaten Pinrang 2014-2019. (2014). Kabupaten Pinrang.

Santoso, C., & Suwitri, S. (2018). Manajemen Pengaduan Masyarakat di Pusat Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (P3M) Kota Semarang. Journal of Public Policy and Management Review.

Sar. (n.d.). Ombudsman RI Pantau Pelayanan Publik Pemkab Pinrang. Sahabat News Online. Retrieved from https://sahabatnewsonline.wordpress.com/2016/09/30/sahabat-news-ombudsman-ri-pantau-pelayanan-publik-pemkab-pinrang/

Satria, J. V., & Priyadi, B. P. (2020). SISTEM MANAJEMEN PENGADUAN MASYARAKAT MELALUI PUBLIC COMPLAINTS MANAGEMENT SYSTEM THROUGH LAPOR ! Journal Of Public Policy And Management Review, 9(2), 285–299. Retrieved from https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jppmr/article/view/27360/23881

Stauss, B. (2002). The dimensions of complaint satisfaction: process and outcome complaint satisfaction versus cold fact and warm act complaint satisfaction. Managing Service Quality: An International Journal. https://doi.org/10.1108/09604520210429240

Tolba, A., Seoudi, I., Meshreki, H., & Shimy, M. (2015). Effect of Justice in Complaint Handling on Customer Loyalty: Evidence from Egypt. Global Journal of Business Research.

Wawancara dengan Dadan S Suharmawijaya Pada Tanggal 5 April 2019. (n.d.). Jakarta.

Wawancara dengan Petugas PINDU pada tanggal 18 Maret 2019. (2019). Kabupaten Pinrang.

Wawancara dengan Subhan, ST., MH pada Tanggal 5 April 2019. (2019). Makassar.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. In Free Press. New York.




DOI: https://doi.org/10.26618/kjap.v6i3.4225

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

View Visitors

 

Indexing