ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KANTOR SAMSAT KABUPATEN LUWU UTARA

Abstract

Abstrack

Office of Samsat as an institution that provides services Motor Vehicle Registration, Payment of Motor Vehicle Tax, Customs of Vehicle (BBN-KB), and the Contribution Payer Funds Accident Road Traffic (SWDKLLJ), which also involves three agencies namely: Dispenda Province, Police and Prog continually strive to improve service quality through an increase in each dimension kualiatas services, namely: Responsiveness, Reliability, Empathy, Assurance, and Tangible. Analysis was performed on the dimensions of service quality is to look at the gap between expectation and reality perceived by the customer through the answers given in the questionnaire. The analysis showed that the ratio between the value of expectations with reality values for each dimension of quality is still negative, which means high customer expectations on every dimension of service quality have not been obtained in the real service of office workers SAMSAT Luwu Utara. Values for each dimension kualiapelayanan gap is at -0.86 Responsiveness, Reliability of -1.03, -0.74 amounted Emphaty, Assurance -0.99, and -1.10 for Tangible.

Key Words : Service Quality, Customert satisfaction, Office Of  Samsat

Kantor Samsat sebagai institusi yang memberikan pelayanan jasa Pendaftaran Kendaraan Bermotor, Pembayarann Pajak Kendaraan Bermotor, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB), dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ), yang didalamnya melibatkan tiga instansi yaitu : Dispenda Provinsi, Polri, dan Jasa Raharja terus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya melalui peningkatan pada setiap dimensi kualiatas jasa, yaitu : Responsiveness, Reliability, Emphaty, Assurance, dan Tangible. Analisis dilakukan terhadap dimensi-dimensi kualitas jasa ini untuk melihat gap antara harapan dan kenyataan yang dipersepsikan oleh pelanggan melalui jawaban-jawaban yang disampaikan dalam kuesioner. Hasil analisis menunjukkan bahwa perbandingan antara nilai harapan dengan nilai kenyataan untuk setiap dimensi kualitas masih negatif, yang berarti harapan pelanggan yang tinggi terhadap setiap dimensi kualitas pelayanan tersebut belum didapatkan dalam pelayanan yang nyata dari para karyawan kantor Samsat Kabupaten Luwu Utara. Nilai gap untuk setiap dimensi kualias pelayanan adalah Responsiveness sebesar -0,86, Reliability sebesar -1,03, Emphaty sebesar -0,74, Assurance -0,99, dan Tangible sebesar -1,10.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Kantor Samsat