STUDI KEPUASAN PELANGGAN DI PT. KAWI PUSAKA RAHARJA MAKASSAR

Abstract

Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk  mengetahui (1) pengaruh faktor bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan kualitas produk, dan empati terhadap kepuasan pelanggan dan (2) Faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 50 pelanggan PT. Kawi Pusaka Raharja Makassar. metode analisis yang menggunakan alat analisis regresi berganda.

Hasil penelitian menyimpulkan bahwa (1) Faktor-faktor yang secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Kawi Pusaka Raharja Makassar terdiri dari lingkungan fisik, kehandalan pelayanan, daya tanggap pelayanan, jaminan kualtias produk, dan empati. Hasil penelitian membuktikan bahwa variabel-variabel tersebut  secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Kawi Pusaka Raharja Makassar. (2) Aspek lingkungan fisik merupakan variabel yang dominan pengaruhnya terhadap pembentukan kepuasan pelanggan PT. Kawi Pusaka Raharja Makassar. Dalam kaitan ini keberadaan fasilitas pelayanan yang disiapkan perusahaan ditanggapi positif oleh pelanggan. Kenyamanan ruangan, tata letak ruangan pelayanan, dan adanya fasilitas AC di ruang pelayanan menjadi faktor utama yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Kawi Pusaka Raharja Makassar.