Model Perencanaan Komunikasi dalam Merespon dan Mengatasi Keluhan Pelanggan PT. PLN Persero Kabupaten Wajo (Studi Kasus ULP PLN Sengkang)

Abstract

Model perencanaan komunikasi dalam hal ini didefinisikan sebagai manajemen dalam pengaduan (mekanisme pengaduan) yang merupakan bagian dari pelayanan kepada pelanggan dengan memfasilitasi, mengakomodasi dan mengelola keluhan pelanggan atas layanan yang diterima. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Sumber data Sumber data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data primer dan sumber data sekunder dengan total 5 informan. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan observasi, wawancara dan dokumentasi. Dengan analisis data interaktif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model perencanaan komunikasi dalam merespon dan mengatasi keluhan nasabah PT PLN Persero Kabupaten Wajo menunjukkan indikator (a) Analisis dan penelitian, analisis dan penelitian, pengaduan yang diterima oleh PLN Sengkang ULP terlebih dahulu akan dilakukan cross-check dan pendalaman pengaduan. b) Perencanaan, kemudian dilakukan dengan tahap persiapan agar personel lapangan yang akan turun dapat segera melakukan tindakan yang tepat sasaran. (c) Pelaksanaan, tim teknis mengutamakan standar operasional, keamanan untuk tetap memperhatikan waktu dalam menyelesaikan pekerjaan agar tidak merugikan pelanggan. (d) Kegiatan komunikasi, ada komunikasi yang ditujukan untuk internal dan eksternal (pelanggan). (e) Umpan balik, dimana setelah penanganan umpan balik tindakan yang diterima beragam dan terdapat Formulir Survei Singkat Mengenai Kualitas Pelayanan Kelistrikan hingga Penanganan pengaduan yang diisi oleh masyarakat. (f) Evaluasi dimana materi masukan dari masyarakat akan ditampung dan didengarkan.