The Influence of Reputation, Professionalism, and Service Quality on Client Satisfaction in Using Tax Consulting Services

Ni Komang Ayu Mardiantari, Ni Putu Budiadnyani, Ketut Tanti Kustina

Abstract


This study aims to examine the influence of reputation, professionalism, and service quality on client satisfaction in using tax consulting services. The research was conducted with a sample of 90 corporate taxpayers registered at tax consultant offices in Denpasar City. Quantitative methods were applied with data collected through questionnaires. The analysis involved validity and reliability tests, classical assumption tests, and multiple linear regression. The results indicate that reputation positively and significantly affects client satisfaction, implying that a better reputation enhances client satisfaction. Similarly, professionalism shows a positive and significant impact, suggesting that higher levels of professional conduct by tax consultants increase client satisfaction. Furthermore, service quality also significantly influences satisfaction, highlighting the importance of timely, accurate, and responsive services. Simultaneous testing confirms that reputation, professionalism, and service quality collectively contribute significantly to client satisfaction. These findings underscore the critical role of maintaining a strong reputation, upholding professional ethics, and delivering high-quality services to foster client trust and satisfaction. Tax consultants are recommended to continuously improve service speed, maintain confidentiality, and align their services with client expectations to sustain satisfaction and loyalty. This study contributes to understanding factors that drive client satisfaction in tax consulting, providing valuable insights for practitioners and policymakers aiming to optimize tax consulting service quality in Indonesia’s evolving tax environment.


Keywords


Reputation, Profesionalisme, Service Quality On Client, and Client Satisfaction

Full Text:

PDF

References


Adri, A. (2017). Pengaruh Profesionalisme Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kinerja Pegawai Pada Kantor Inspektorat Provinsi Sulawesi Selatan . UIN ALAUDDIN MAKASAE.

Afifah, L. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, E-System Perpajakan, Dan Sosialisasi Perpajakan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak. Jurnal Akuntansi Universitas Jember, 18(2).

Aritona, I. P. D., & Lestari, N. P. N. E. (2019). Brand Rebranding, Brand Associations, Customer Satisfaction, Company Reputation dan Customer Loyalty. Jurnal Manajemen Bisnis, 16(1), 153–168. https://doi.org/https://doi.org/10.38043/jmb.v16i1.2025

A.S Horby. (2005). Oxford Advance Learner’s Dictionary Of Current. English: Oxford University Press.

Band, O. (1991). Membangun Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama.

Buddy, Tabroni, & Salim, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayana Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Reputasi Perusahaan (Studi Empiris pada Perusahaan Travel Umroh dan Haji di Jakarta Timur). Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Manajemen , 4(2), 110–125.

Duli, N. (2019). Metodologi Penelitian Kuantitatif : Beberapa Konsep Dasar untuk Penulisan Skripsi & Analisis Data dengan SPSS. Sleman : Deepublish.

Fatma, N., Irfan, N. F., & Latiep, I. F. (2021). Analisis Keputusan Pembelian Produk Menggunakan Persepsi Harga dan Kualitas Produk. SEIKO : Journal of Management & Business, 4(2), 533–540. https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i1.1674

Felice, F. (2018). Peran Profesionalisme Konsultan Pajak terhadap Kepuasan Klien pada KKP Startup di Surabaya. Universitas Surabaya.

Firmansyah, D., Pasim Sukabumi, S., & Al Fath Sukabumi, S. (2022). Teknik Pengambilan Sampel Umum dalam Metodologi Penelitian: Literature Review. Jurnal Ilmiah Pendidikan Holistik (JIPH), 1(2), 85–114. https://doi.org/10.55927

Fombrun, C. J. (1996). REPUTATION: Realizing Value From The Corporate Image .

Gosal, G. G., & Utami, C. W. (2020). The Effect of Service Quality Dimension on Taxpayers’ Satisfaction (Study at Howard Tax Consultant). PRIMANOMICS: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 18(3). www.pajak.go.id

Hamzyah. (2019). Pengaruh Responsiveness, Tangible dan Emphaty Terhadap Kepuasan Pelayanan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Di Kabupaten Enrekang. Jurnal Profitability Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, 3(1).

Hapsari, A., Pramudya, P., Wibisono, A., Mustafa, D. M., & Pramudya1, P. (2022). SELF ASSESSMENT DALAM HUKUM PAJAK. Sosains: Jurnal Sosial Dan Sains, 2(2). http://sosains.greenvest.co.id

Helm, S., Eggert, A., & Garnefeld, I. (2010). Modeling The Impact Of Corporate Reputation On Customer Satisfaction And Loyalty Using Partial Least Squares. ReacahGate.

Hidayat, A., Junaid, A., Wahyuni, N., & Nurwana, A. (2021). Optimalisasi Pengelolaan Pajak Sebagai Sarana Kesejahteraan Sosial di Kota Makassar. In Center of Economic Student Journal (Vol. 4, Issue 3).

Ikhsan Arfan. (2022). Kepuasan Klien Dalam Persektif Kualitas Audit & Opini Going Concern Pada Perusahaan Perbankan di Indonesia (M. Y. Noch, Ed.). Madenatera.

Juliantari, N. K. A., Sudiartana, I. M., & Dicriyani, N. L. G. M. (2021). Pengaruh Kesadaran Wajib Pajak, Kualitas Pelayanan, Kewajiban Moral, Sanksi Pajak, Dan Sosialisasi Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Dalam Membayar Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor Samsat Gianyar. JURNAL KHARISMA, 3.

Katuuk, D., Manossoh, H., Kho Walandouw, S., Ekonomi dan Bisnis, F., Akuntansi, J., Sam Ratulangi, U., & Kampus Bahu, J. (2017). PENGARUH INTEGRITAS DAN KREATIVITAS KONSULTAN PAJAK TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK. In Jurnal Riset Akuntansi Going Concern (Vol. 12, Issue 2).

Khairani, F., Wahyudi, T., & Subeki, A. (2017). PENGARUH KUALITAS LAPORAN AUDIT DAN CITRA KANTOR AKUNTAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN KLIEN (Studi Pada Perusahaan Go Public yang Memiliki Kantor Cabang Di Kota Palembang). Akuntabilitas: Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Akuntansi , 11(1).

Kristina, I., & Siregar, K. H. (2020). Pengaruh Profesionalisme Kerja Karyawan Terhadap Kepuasan Pelaggan Pada PT. ISS Indonesia Medan. Jurnal Visi Ekonomi Akuntansi Dan Manajemen, 2(1).

Listiyani, D., & Febrianti, M. (2021). Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Minat Wajib Pajak Menggunakan jasa Konsultan Pajak di DKI Jakarta. Trisakti School Of Manajement . https://www.pajak.go.id/id/wajib-pajak-

Liviana. (2018). Kualitas Pelayanan dan Hubungan Klien terhadap Kepuasan Klien Pada Kantor Konsultan Pajak Edy Santo, A Siang & Rekan. Universitas Putera Batam.

Lukman, T. A., Hafni, L., Panjaitan, H. P., Chandra, T., & Sahid, S. (2022a). THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON TAXPAYER SATISFACTION AND TAXPAYER COMPLIANCE AT BAPENDA RIAU PROVINCE. In Business Management and Accounting (ICOBIMA) (Vol. 1, Issue 1).

Lukman, T. A., Hafni, L., Panjaitan, H. P., Chandra, T., & Sahid, S. (2022b). THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON TAXPAYER SATISFACTION AND TAXPAYER COMPLIANCE AT BAPENDA RIAU PROVINCE. In Business Management and Accounting (ICOBIMA) (Vol. 1, Issue 1).

Machali, I. (2021). Metode Penelitian Kuantitaif Panduan Praktis Merencanakan, Melaksanakan dan Analisis dalam Penelitian Kuantitaif (A. Q. Habib, Ed.; 3rd ed., Vol. 3). Fakultas Iilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN.

Maulana, A. (2020). Pengaruh Kualitas Jasa Konsultan Pajak dan Pengetahuan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak KPP Pratama Binjai.

Menkeu. (2024, January 2). Kinerja APBN 2023 Luar Biasa, Capai Target Lebih Cepat dan Sehatkan Ekonomi Nasional. Reni Saptati D.I. https://mediakeuangan.kemenkeu.go.id/article/show/kinerja-apbn-2023-luar-biasa-capai-target-lebih-cepat-dan-sehatkan-ekonomi-nasional

Oerip, & Utomo. (2000). Mengatasi Krisis Manusia di Perusahaan : Solusi Melalui Pengembangan Sikap Mental. Grasindo.

Ponengo, N. A. N. P., & Agustina, H. (2022). Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Minat Wajib Pajak Badan Menggunakan Jasa Konsultan Pajak. Jurnal Analisa Akuntansi Dan Perpajakan, 6, 160–168.

Priyatno, D. (2010). Paham Analisa Statistik Data SPSS. Mediakom.

Purba, M., Nasution, A. P., & Harahap, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Reputasi Perusahaan terhadap Kepuasan Konsumen dengan Kepercayaan sebagai Variabel Moderasi. Remik, 7(2), 1091–1107. https://doi.org/10.33395/remik.v7i2.12268

Purnomo, R. A. (2016). Analisis Statistik Ekonomi Dan Bisnis Dengan SPSS (P. C. Amarwati, Ed.; 1st ed., Vol. 1). WADE Group.

Putra, B. N. K., & Yuda, P. A. K. (2023). Optimalisasi Pelayanan Dan Pemberian Sosialisasi Untuk Meningaktkan Kepercayaan Wajib Pajak Dalam Menggunakan Jasa Konsultan Pajak Pada Kantor Pajak (SWS Consulting). Prosiding Seminar Nasional Pengabdian Masyarakat, 2.

Rizki, I. (2018). SELF ASSESMENT SISTEM SEBAGAI DASAR PUNGUTAN PAJAK DI INDONESIA (Analisa Hukum Tentang Ketentuan Umum Dan Tata Cara Perpajakan). Jurnal Al-’Adl, 11(2).

Sedarmayanti. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia, Reformasi Birokrasi Dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil (D. Sumayyah, Ed.; Revisi, Vol. 5). Refika Aditama .

Setiawan, M. I., & Saefurahman, A. (2020). PERBANDINGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TRANSPORTASI ONLINE (Studi Kasus Pada Pengguna Layanan Go-Ride dan GrabBike di Kelurahan Cempaka Putih Timur). Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi.

Sholekhatun Nisa, Lia Amalia, Nina Nurhasanah, & Elistia Elistia. (2024). Pengaruh Pengalaman Konsumen dan Reputasi Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen. CEMERLANG : Jurnal Manajemen Dan Ekonomi Bisnis, 4(3), 296–310. https://doi.org/10.55606/cemerlang.v4i3.3102

Suarjana, A. A. G. M. A., Partika, I. D. M., Jaya, I. M. S. A., & Murni, N. G. N. S. (2020). Pengaruh Kualitas dan Kepuasan Pelayanan Pajak Terhadap Motivasi Membayar Pajak Serta Dampaknya Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Jurnal Bisnis & Kewirausahaan, 16(2). http://ojs.pnb.ac.id/index.php/JBK

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. PT Alfabet.

Tampubolon, “Ucok” Hartanto. (2023, March 28). Mengurus Pajak Sambil Ngopi, Bisa Banget... Pajakku. https://www.pajakku.com/read/5d9d84907e611d3330c5827f/Mengurus-Pajak-Sambil-Ngopi-Bisa-Banget

Tamrin, A. S., Rumapea, P., & Mambo, R. (2017). Pengaruh Profesionalisme Kerja Pgawai Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Kantor PT. Taspen Cabang Manado.

Tehuayo, D. B. (2022). Pengaruh Dimensi Kualitas Audit Terhadap Kepuasan Auditee. Jurnal Administrasi Terapan, 1(1).

Tias, R. C., Meitiana, & Kristiani, T. (2021). Pengaruh profesionalisme kerja dan kinerja pegawai melalui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna layanan Unit Layanan Terpadu Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan Kalimantan Tengah. Journal of Environment and Management, 2(3), 273–281. https://doi.org/10.37304/jem.v2i3.4388

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa : prinsip, penerapan, dan penelitian (Andi, Ed.).

Wibowo, A. E. (2012). Aplikasi Praktis SPSS Dalam Penelitian. Gava Media.

Wibowo, N. (2021). Dampak Kualitas Pelayanan, Dan Citra Pajak Terhadap Kepuasan Wajib Pajak. DECISION: Jurnal Sosial Ekonomi Bisnis, 1(1).

Wiliana, E., Erdawati, E., & Meitry, Y. (2019). Pengaruh Reputasi, Kualitas Relasional Dan Kepercayaan Pasien Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien. Jurnal Ekonomi Manajemen & Bisnis, 20(2).

Yunita, & Abdullah, R. (2023). Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kantor Konsultan Pajak Lys. 11(4`). https://pajak.go.id/id/tahunan-page


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Bookmark and Share


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

View My Stats

Flag Counter